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Tres Grandes Ciencias En La Hoteleria De La Experiencia - Por Osvaldo Torres Cruz

La HotelerÍa de la Experiencia continua siendo, para aquellos hoteles que la aplican, la estrategia empresarial por excelencia para obtener ventajas competitivas inigualables en el creciente mercado hotelero. Su éxito radica en transformar las estadías de los huéspedes en experiencias positivas que sean vivenciadas como únicas, propias e inéditas, lo que genera recuerdos duraderos e imborrables, permitiendo posicionar al Hotel en la mente de sus clientes.

HTrends La HotelerÍa de la Experiencia continua siendo, para aquellos hoteles que la aplican, la estrategia empresarial por excelencia para obtener ventajas competitivas inigualables en el creciente mercado hotelero. Su éxito radica en  transformar las estadías de los huéspedes en experiencias positivas que sean vivenciadas como únicas, propias e inéditas, lo que genera recuerdos duraderos e imborrables, permitiendo posicionar al Hotel en la mente de sus clientes.

Sin embargo el diseño de experiencias no es tarea fácil pues se requiere ante todo tener un conocimiento profundo de cada huésped en particular, sobre todo desde el punto de vista social-cultural, cognitivo-conductual y racional-emocional. Esto hace que la Hotelería de la Experiencia preste especial atención a tres ciencias en particular,  cuyos conceptos y definiciones le aportan valiosas herramientas para lograr sus objetivos.

En este artículo quiero compartir con ustedes como la Antropología Cultural, la Psicología Cognitiva y la Neurociencia se han convertido en elementos necesarios a tener en cuenta al momento de diseñar experiencias holísticas positivas en los huéspedes.

La Antropología Cultural es una rama de la antropología que estudia las características del comportamiento aprendido en las sociedades humanas, es decir, ciencia de la cultura humana. En general, es la ciencia que estudia el origen, desarrollo, estructura, características y variaciones de la cultura humana tanto de las sociedades del pasado como de las del presente

El conocimiento de la cultura de cada huésped que asistimos es de gran importancia para poder llegar a comprender su conducta tanto racional como irracional dentro del Hotel y sobre todo sus modos de relacionarse con nosotros los hoteleros. La Antropología Cultural le permitirá al hotelero conocer las razones de las diferencias culturales de cada huésped que asiste y por ende modular su desempeño en función de establecer estrategias de servicios que hagan que el huésped se  sienta identificado, respetado  y diferenciado.

El concepto experiencia está muy vinculado  al conocimiento de cada huésped en particular, es decir a la  información adquirida que todo ser humano tiene del mundo que lo rodea.  La Psicología Cognitiva se encarga del estudio de los procesos mentales implicados en el conocimiento, tales como la percepción, la memoria y el aprendizaje. Uno de los objetivos fundamentales del diseño de experiencias es que el huésped interprete la estadía en el Hotel como una experiencia propia, para lo cual, la misma tiene que tener rasgos comunes con lo que conoce y le es a fin, de tal manera que se sienta identificado y diferenciado.

Para la Hotelería de la Experiencia, el hotel se debe convertir  en un gran escenario que  transmita estímulos que generen emociones y sentimientos positivos en los huéspedes, lo que genera la necesidad de que manera esta informaciones sensoriales se captan, se interpretan, se comparan, se almacena y se le da uso en la mente cada  huésped en particular.

El estudio del cerebro humano y su rol en procesos tan importantes tales como la atención, la generación de emociones, la formación de sentimientos, la toma de decisiones, la conducta a seguir , la formación de los recuerdos y su almacenamiento en la memoria, le permiten al hotelero poder adecuar los servicios que ofrece para ser ofrecidos de manera de que dejen una huella imborrable en la mente de cada huésped. Además el conocimiento de los mecanismos que permiten poder generar empatía, comprensión y  rapport le permitirán al hotelero establecer vínculos relacionales duraderos con el huésped y lograr su compromiso. Lo anterior hace que debamos de apoyarnos en las Neurociencias para lograr una mejor comprensión del huésped como ser  emocional y racional.

No quiero terminar este artículo sin compartir una gran preocupación.Según investigaciones que he hecho sobre  los planes de estudios de muchas escuelas de Hotelería a nível internacional he notado que estos carecen de formaciones en estas tres valiosas ciencias para nuestra industria.

No olvidemos que los mejores ingresos que un Hotel puede obtener vendrán producto de un mejor conocimiento integral de su cliente fundamental: un ser humano, social, cultural y sobre todo emocional.


Osvaldo Torres Cruz
 
Mayordomo de Hotel
 
Consultor en Hotelería de la Experiencia.
 
http://hotelguestexperience.blogspot.com
 
hotelps@gmail.com



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